Привлечение заявок — только половина работы. Можно настроить рекламу, привести целевой трафик на сайт и получить обращения от потенциальных клиентов, но потерять часть продаж уже на этапе общения с менеджером.
Причины часто довольно простые: долгий ответ, пропущенный звонок, забытое коммерческое предложение или отсутствие повторного контакта.
Разберём, как выстроить обработку входящих заявок, сократить потери клиентов и повысить конверсию обращений в продажи без постоянного увеличения рекламного бюджета.
Если заявки уже приходят, но не все доходят до сделки, в TRAFF можем бесплатно разобрать вашу ситуацию и определить, где возникают основные потери.
Каждая заявка — результат работы маркетинга. Компания уже потратила деньги на рекламу, SEO, сайт или другие каналы привлечения.
Когда менеджер не отвечает клиенту или забывает вернуться к разговору, эти расходы не превращаются в потенциальную выручку.
Рассмотрим условный пример.
Компания получает 100 заявок в месяц и заключает 10 сделок. Конверсия из заявки в продажу составляет 10%.
Если улучшить обработку обращений и увеличить конверсию до 15%, при том же количестве заявок компания получит уже 15 сделок.
Это не прогноз результата, а пример того, как эффективность отдела продаж влияет на окупаемость маркетинга.
Поэтому важно работать не только над количеством входящих обращений, но и над тем, что происходит после их получения.
Когда человек оставляет заявку, он ожидает, что с ним свяжутся в ближайшее время.
Если менеджер отвечает спустя несколько часов, клиент может уже обсудить задачу с конкурентом или потерять интерес.
Особенно часто задержки возникают, когда обращения поступают из разных источников:
Что можно улучшить
Настройте автоматическую передачу всех заявок в CRM и назначение ответственного менеджера.
Установите внутренний норматив первого ответа и контролируйте его выполнение. Например, можно начать с цели отвечать в течение пяти минут в рабочее время, а затем скорректировать норматив с учётом возможностей команды.
Если заявка приходит ночью, клиент должен хотя бы получить автоматическое подтверждение, что обращение принято.
Важно: автоматическое сообщение не заменяет полноценный контакт менеджера.
Когда заявки распределены между почтой, телефоном, Telegram и личными переписками сотрудников, контролировать их практически невозможно.
Один менеджер записывает контакты в таблицу, другой оставляет сообщения непрочитанными, третий держит информацию в памяти.
В результате часть обращений остаётся без ответа.
CRM помогает объединить коммуникации и отслеживать движение клиента по воронке.
Для каждой заявки желательно фиксировать:
При этом CRM должна быть рабочим инструментом, а не просто базой контактов.
Если менеджеры не обновляют статусы и не фиксируют договорённости, сама система проблему не решит.
Одна из распространённых проблем — отсутствие единого процесса продаж.
Каждый менеджер работает по-своему, а руководителю сложно понять, на каком этапе находятся клиенты.
Для начала достаточно простой воронки:
Необязательно использовать именно эти названия. Главное, чтобы каждый этап имел понятный смысл и следующий шаг.
Тогда руководитель сможет увидеть, сколько заявок находится в работе и где чаще всего возникают задержки.
Не все входящие обращения одинаково перспективны.
Один клиент готов заказать услугу в ближайшие дни, другой изучает рынок, а третий пока не определился с бюджетом.
Если не учитывать эти различия, менеджеры могут тратить много времени на неподходящие обращения и упускать более перспективные.
Во время первого контакта важно выяснить:
При этом квалификация не должна превращаться в длинный опрос.
Лучше задать несколько уместных вопросов и постепенно уточнять детали в процессе разговора.
Результат: менеджер понимает, что предложить клиенту, насколько срочно требуется ответ и какие действия необходимы дальше.
Не каждый потенциальный клиент отвечает на первый звонок. И не каждый принимает решение сразу после получения коммерческого предложения.
Но часто на этом работа отдела продаж заканчивается.
Менеджер отправил КП, не получил ответ и переключился на новые заявки.
Чтобы не терять заинтересованных клиентов, необходимо настроить повторные касания.
Например:
Все эти действия лучше создавать как задачи в CRM.
Важно учитывать пожелания клиента и не продолжать коммуникацию после явного отказа.
Если хотите понять, какие этапы обработки обращений мешают росту продаж, специалисты TRAFF помогут проанализировать воронку и покажут точки роста.
Качество обработки заявки не должно полностью зависеть от того, какой менеджер ответил клиенту.
Для этого полезно подготовить стандарты коммуникации.
Они могут включать:
Это не означает, что менеджер должен читать текст по бумажке.
Скрипт нужен как ориентир, который помогает не забыть важные вопросы и правильно выстроить разговор.
Хороший стандарт оставляет пространство для естественного общения с клиентом.
Большое количество обработанных заявок ещё не означает высокую эффективность.
Менеджер может совершать десятки звонков, но почти не продвигать клиентов к покупке.
Поэтому необходимо отслеживать несколько показателей.
Скорость первого ответа. Сколько времени проходит между поступлением заявки и первым контактом.
Доля обработанных заявок. Сколько обращений получили необходимую реакцию менеджера.
Доля квалифицированных лидов. Сколько заявок действительно соответствуют услугам и целевой аудитории компании.
Конверсия между этапами. Какая часть клиентов переходит от первого контакта к предложению, переговорам и продаже.
Причины отказов. Почему потенциальные клиенты не заключают сделку.
Стоимость привлечения клиента. Сколько маркетинговых расходов приходится на одну продажу.
Анализировать эти показатели нужно в комплексе.
Например, высокая скорость ответа сама по себе не гарантирует продажи, если менеджер не выявляет потребность клиента.
Маркетинг отвечает за привлечение обращений, а отдел продаж — за работу с потенциальными клиентами.
Но для бизнеса это единый процесс.
Если рекламная кампания приводит много нецелевых обращений, маркетолог должен об этом знать.
Если заявки целевые, но менеджеры не успевают их обрабатывать, увеличение рекламного бюджета может только усилить проблему.
Поэтому важно регулярно обмениваться информацией:
Особенно полезно передавать в аналитику данные не только о заявках, но и о квалифицированных лидах и состоявшихся продажах.
Так можно оптимизировать маркетинг под реальные бизнес-результаты.
Отвечать только в рабочее время без автоматического подтверждения. Клиент не понимает, принято ли его обращение и когда ждать ответа.
Не назначать ответственного за заявку. Несколько менеджеров считают, что обращение обработает кто-то другой.
Закрывать заявку после одного неудачного звонка. Потенциальный клиент может быть занят, поэтому разумный повторный контакт помогает сохранить диалог.
Отправлять одинаковые коммерческие предложения всем клиентам. Предложение не учитывает конкретную задачу, поэтому его ценность остаётся непонятной.
Не фиксировать следующий шаг. Даже заинтересованный клиент может потеряться, если менеджер не запланировал продолжение разговора.
Не анализировать причины отказов. Компания видит низкую конверсию, но не понимает, что необходимо исправить.
Необязательно сразу внедрять сложную автоматизацию или полностью перестраивать отдел продаж.
Начните с аудита текущего процесса.
После этого станет понятнее, какие изменения действительно работают и где требуется дополнительная настройка процессов.
Не всегда для роста выручки нужно привлекать больше трафика.
Иногда у компании уже достаточно входящих обращений, но часть потенциальных клиентов теряется из-за отсутствия контроля, задержек и несистемной коммуникации.
Поэтому повышение эффективности обработки заявок может стать одним из наиболее доступных способов улучшить результаты маркетинга.
Главное — рассматривать рекламу, сайт, CRM и отдел продаж как части одной воронки.
В TRAFF мы помогаем выстраивать эту связку: от привлечения целевого трафика до интеграций сайта с CRM и автоматизации обработки обращений.
Разберём вашу ситуацию бесплатно, определим, где теряются заявки, и предложим, что стоит улучшить в первую очередь.
С нами можно связаться по номеру — +7 (499) 444-54-20
Наша почта — sales@traff-agency.ru
MAX — TRAFF в MAX
Telegram — TRAFF в Telegram
Наш Instagram — @traff_agency
Сервисы, которыми пользуемся мы: хостинг Beget
